4月27日，广东省人工智能应用对接大会在深圳举行。大会现场，中国电信股份有限公司广东分公司党委委员、副总经理王湘江向与会嘉宾分享公司在人工智能领域的探索与实践。其中，深圳“民意速办”平台的智能化建设案例，成为“AI+城市治理”的生动注脚。
当前，人工智能正成为推动城市治理现代化的新引擎。中国电信宣布，其已构建覆盖全国的“1+2+21”智算中心布局，整体算力规模超过21 EFLOPS（据中国电信公开汇报材料），为人工智能技术规模化落地提供支撑。在这一基础上，其与深圳市政务服务数据管理局合作的“民意速办”平台，成为“AI+城市治理”的一个典型切片。
城市高速发展，传统政务热线面临挑战。话务资源紧张导致市民等待时间长，此为“资源之困”。坐席人员对复杂政策的理解与答复标准不一，这是“标准之困”。海量诉求中蕴含的群体性风险和社会矛盾早期信号难以被及时发现，构成了“风险之困”。
为破解这些困境，深圳“民意速办”平台开始了一场从“流程+IT”到“流程+AI”的转型。项目围绕市民、话务员、督办人员等8类核心角色，梳理出17个关键办事环节，规划了27个智能化应用场景。技术团队融合了多层级语义理解等核心AI能力，让机器更能听懂市民的“话外之音”。
效果在数据上得到验证。根据王湘江在大会上的汇报，在人工智能场景应用开发过程中，融合多层级语义理解等核心技术，事项分类准确率提升 7%，知识推荐采纳率提升 23%，案例推荐准确率达到 91%。
成绩背后有一套创新的“人机协同”机制。模型调优师与数据标注师组成联合团队，支持语料回流治理，增强调优精准度；实时效能监测，提升模型采纳率指标。经过 12 个月的训练，项目打造出 25 个专注政务服务的AI模型。在深圳市政务服务和数据管理局组织的两次测评中9项场景均荣获第一，同时荣获“数字深圳”联创中心的成果认证，共建数字创新标杆。
人工智能场景在深圳民意速办上线后，整体办事效率显著提升，基层减负成效明显，弱信号主动发现方面表现突出。通过 AI 智能检测弱信号，实现 “未诉先办”。借助深圳的实践经验，中国电信已在全省 19 个地市开展 “即接即办” 人工智能应用落地，同时布局了人工智能实验室和中试基地。
围绕政务服务、社会治理、机关办公和辅助决策四大类应用，王湘江表示，未来中国电信将以政务热线为支点，进一步拓展至更广泛的政务服务场景。通过 AI 赋能流程再造，助力城市治理从被动应答向主动治理转变，让城市更有温度、让服务更有效率，为全面推进治理体系和治理能力现代化贡献中国电信的力量。
南方+记者 李定
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